Nadal zadowoleni

Ostatnie badanie ankietowe wśród załatwiających sprawy w Urzędzie Miasta Częstochowy potwierdza wysokie oceny z wcześniejszych lat. Pokazuje też, że wielkim atutem UM są ludzie – bardzo pozytywnie odbierani urzędnicy i urzędniczki – informuje Biuro Prasowe Urzędu Miasta. 
Anonimowa ankieta dla losowo wybranych interesantów jest elementem działań doskonalących funkcjonowanie administracji samorządowej – podnoszenia jakości usług publicznych, usprawnienia organizacji.  Ostatnie jak dotąd badania ankietowe przeprowadzono w Urzędzie Miasta Częstochowy między 21 października i 28 listopada. Respondentów było 607. Ankieta zawierała pytania otwarte i zamknięte. Była realizowana przez stażystów działających pod nadzorem zespołu auditowego, który także opracował całą ankietę. Badaniem objęto wydziały obsługujące największą liczbę interesantów. Na końcu powstał raport. 
Biuro Prasowe Urzędu Miasta pisze, że ogólna ocena usług w UM Częstochowy jest bardzo wysoka i stabilna, bowiem ponad 85 proc. respondentów oceniło standard usług wysoko lub bardzo wysoko. Podobny poziom utrzymuje się od kilku lat. 
Jednym z największych atutów urzędu okazują się kompetencje urzędników oraz ich postawa wobec interesantów. Te kompetencje – oraz chęć pomocy – pozytywnie oceniło ponad 96 proc. ankietowanych. Wyrażone swobodnie uwagi respondentów wskazują jednak na potrzebę ciągłego rozwijania kompetencji miękkich urzędników –  empatii, komunikatywności, uprzejmości –  w kontakcie z interesantami. 
System informacji i oznakowania w obiektach UM zyskał dobre oceny, lecz – zdaniem respondentów – wymaga punktowych usprawnień. Większość pytanych uważa oznakowanie za czytelne. Najwięcej zastrzeżeń dotyczy systemów kolejkowych (nieczytelność ekranów, brak przydatnych informacji na biletach) oraz braku systemu kolejkowego w niektórych lokalizacjach UM. Zwracano też uwagę na problemy z czytelnością strony www urzędu.
Jak pisze Biuro Prasowe Urzędu Miasta, załatwianie spraw jest dla większości interesantów bezproblemowe. Ponad 90 proc. respondentów nie napotkało trudności w tej sferze. Ewentualne problemy mają charakter jednostkowy, a te powtarzające się dotyczą np. braku możliwości płatności gotówką, niewystarczającej liczby miejsc siedzących w poczekalniach czy trudności w uzyskaniu pełnej informacji.
Wciąż dominuje przywiązanie do kontaktu osobistego z urzędnikami. Wzrasta jednak przy tym znaczenie kanałów elektronicznych. Mimo że kontakt „twarzą w twarz” jest najczęściej wybierany, widać stopniowy wzrost zainteresowania obsługą elektroniczną (w badaniach za 2023 – ponad 19 proc., za 2024 – ponad 10 proc., za 2025 – ponad 22 proc.). Jednocześnie niski odsetek osób posiadających podpis elektroniczny wskazuje na potrzebę dalszej promocji i upraszczania e-usług.  
Najczęściej powtarzające się postulaty dotyczą infrastruktury i organizacji obsługi. Interesanci widzą potrzebę poprawy dostępności architektonicznej budynków, zwiększenia liczby miejsc siedzących, wprowadzenia lub usprawnienia systemów kolejkowych, poprawy dostępności parkingów oraz umożliwienia płatności gotówką. Powtarzające się uwagi dotyczą także długiego czasu oczekiwania i kolejek.
Badanie potwierdza jednak wysoki poziom zaufania mieszkańców do urzędu, przy jednoczesnym wskazaniu obszarów wymagających dalszych działań usprawniających, zwłaszcza w zakresie organizacji obsługi, infrastruktury oraz komunikacji z interesantami – komentuje Biuro Prasowe Urzędu Miasta.
Fot. Biuro Prasowe Urzędu Miasta